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你記錄的信息里，有客戶的真實(shí)痛點(diǎn)嗎？

小張跟進(jìn)李姐時(shí)，李姐說“孩子數(shù)學(xué)差，想報(bào)提分課”，小張只把 “要提分課” 這個(gè)表面訴求記在備注里，每次有提分課活動(dòng)都群發(fā)消息，可李姐始終沒報(bào)名。

直到李姐忍不住說：“我不是不想報(bào)，是孩子上課總走神，上次報(bào)的補(bǔ)習(xí)班，他坐10分鐘就玩橡皮，最后錢花了，成績一點(diǎn)沒漲?！?/span>

你聽聽，這話里藏著兩個(gè)關(guān)鍵信息：

一、深層痛點(diǎn)“怕孩子坐不住，課程白買”，

二、關(guān)聯(lián)場景“上次報(bào)班因走神沒效果”。

可小張之前完全沒去了解客戶這些，只盯著“提分課”這個(gè)表面訴求，發(fā)的消息自然戳不中李姐。

后來小張默默的在微信備注里寫上：

“李姐 - 表面訴求：要五年級(jí)數(shù)學(xué)提分課；深層痛點(diǎn)：怕孩子坐不住白花錢；關(guān)聯(lián)場景：上次報(bào)班因走神沒效果”。

再發(fā)消息時(shí)，特意結(jié)合場景說：“寶貝媽媽，這是咱們孩子上課的片段，每10～15分鐘有個(gè)數(shù)學(xué)搶答贏貼紙的游戲，之前有個(gè)男孩跟咱們家孩子一樣，上次報(bào)班總走神，現(xiàn)在用這個(gè)方法，能坐滿40分鐘，小測還從40分漲到了75分。” 

李姐當(dāng)天就約了試聽。

不難發(fā)現(xiàn)，李姐不是不想要提分課，是想要“能解決走神沒效果這個(gè)麻煩”的提分課。

銷售最容易陷入的誤區(qū)，就是把“客戶說要什么”當(dāng)成全部，卻忽略了“他為什么要”（深層痛點(diǎn)）和“他之前經(jīng)歷過什么”（關(guān)聯(lián)場景）。

就像家長說 “要英語課”，可能是因?yàn)椤昂⒆佑泦卧~慢（痛點(diǎn)），上次考試因單詞不會(huì)寫丟了 20 分（場景）”；

銷售總監(jiān)說“要 CRM”，可能是因?yàn)椤颁N售線索總流失（痛點(diǎn)），上次有個(gè)10萬的線索跟進(jìn)丟了（場景）”。

只有把表面訴求（客戶明確表達(dá)的需求）、深層痛點(diǎn)（客戶沒有明說的擔(dān)憂和顧慮）、關(guān)聯(lián)場景（客戶過往的相關(guān)經(jīng)歷或具體使用場景）這三點(diǎn)記全，你發(fā)的消息才會(huì)讓客戶覺得“你懂他”。

怎么挖到和記錄這三個(gè)要素？分兩步走：

第一步，挖信息時(shí)，用“場景+痛點(diǎn)”的結(jié)構(gòu)追問。

別只問“您要什么產(chǎn)品”就結(jié)束了，要接著問：“您之前用類似產(chǎn)品 / 做類似事時(shí)，有覺得哪個(gè)部分沒有得到很好的解決嗎？” 

比如：

教培場景：家長說“要英語課”，追問 “您之前給孩子報(bào)過英語班嗎？有沒有遇到過孩子學(xué)了就忘，或者坐不住的情況？”（先問場景，再引痛點(diǎn)）

SaaS場景：企業(yè)說“要庫存管理工具”，追問“您之前管庫存時(shí)，有沒有遇到過庫存積壓賣不出去，或者缺貨沒法交貨的情況？”（用場景帶出痛點(diǎn)）

第二步，記備注時(shí)，把三者都寫進(jìn)去，別只記表面。

比如：

教培客戶備注：“王哥-表面：四年級(jí)英語課；痛點(diǎn)：怕孩子記單詞慢；場景：上次考試單詞錯(cuò)一半”

SaaS客戶備注：“張總-表面：電商庫存工具；痛點(diǎn)：怕庫存積壓占資金；場景：去年雙11壓了10萬貨沒賣出去”

發(fā)消息前，先看這三個(gè)要素，把你的“產(chǎn)品”和客戶的“場景+痛點(diǎn)”綁在一起說，客戶才會(huì)覺得“你的消息”和他有關(guān)。

你記錄的信息里，有客戶的決策狀態(tài)嗎？

徐靜有次跟合作2年的老客戶打電話，客戶突然問 “你們上次說的新模塊，價(jià)格能再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？” 

徐靜慌了，她只記得 “6月15號(hào)給客戶發(fā)過新模塊資料”這個(gè)跟進(jìn)動(dòng)作，卻沒記客戶當(dāng)時(shí)說的“要跟財(cái)務(wù)確認(rèn)預(yù)算（認(rèn)知階段），下周才能給答復(fù)（時(shí)間節(jié)點(diǎn)），現(xiàn)在卡在財(cái)務(wù)覺得價(jià)格高（當(dāng)前障礙）”。

她只能臨時(shí)翻聊天記錄，客戶在電話那頭嘆了口氣：“哎，這多少也有些不上心了?！?/span>

其實(shí)徐靜不是不上心，是她把“記動(dòng)作”當(dāng)成了“管理客戶狀態(tài)”。

很多一線銷售都這樣：備注里記滿了 “6月發(fā)了資料”、“7月約了系統(tǒng)演示”，卻沒記客戶的認(rèn)知階段、決策流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、當(dāng)前障礙，這些信息才是決定“能不能推進(jìn)”的關(guān)鍵。

徐靜的老客戶不是“不想要新模塊”，是“卡在財(cái)務(wù)覺得價(jià)格高這個(gè)障礙上”。

你要做的不是“催他決策”，是“幫他掃清障礙，推進(jìn)狀態(tài)”。

在微信上怎么管客戶狀態(tài)？

關(guān)鍵是記“四個(gè)關(guān)鍵信息”，而不只是記“動(dòng)作”（你做了什么）：

1、認(rèn)知階段：客戶現(xiàn)在對產(chǎn)品的接受度是怎樣的？

是“剛想解決這個(gè)問題？”，還是“一直知道有這個(gè)產(chǎn)品”，是“正在對比幾家” 還是“已經(jīng)傾向于你”？

比如家長說“先看看資料”，是“剛知道”；說“你們和XX機(jī)構(gòu)比哪個(gè)好”，是“正在對比”；說“你們的還能不能再優(yōu)惠點(diǎn)”，是“傾向于你”。

2、決策流程：客戶要跟誰確認(rèn)才能拍板？

個(gè)人類的客戶可能要跟愛人、家人、朋友商量，企業(yè)客戶可能要等老板批預(yù)算、IT部門評(píng)估兼容性。

3、時(shí)間節(jié)點(diǎn)：客戶說的“下次溝通”具體是哪天？

千萬別記“以后再說”，要記“4月10日考試完再聊”、“下周三給預(yù)算答復(fù)”。

4、當(dāng)前障礙：客戶現(xiàn)在推進(jìn)不了，是存在什么卡點(diǎn)？

是“沒空”“沒預(yù)算”“怕效果不好” 還是“要對比競品”？

記的時(shí)候不用寫長篇大論，用簡短的話補(bǔ)充在備注里就行。

比如徐靜在老客戶的備注信息里寫上了： 

“張總-表面：要新模塊 - 痛點(diǎn)：怕效率低 - 場景：之前報(bào)表導(dǎo)出慢耽誤工作效率

狀態(tài)：認(rèn)知階段（傾向我們）+決策流程（財(cái)務(wù)審批）+時(shí)間節(jié)點(diǎn)（下周三答復(fù)）+當(dāng)前障礙（財(cái)務(wù)覺得價(jià)格高）”。

知道狀態(tài)后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，比起去漫無目的的問“考慮得怎么樣了”，你會(huì)更傾向于給他發(fā)“幫他掃清障礙”的消息：

比如客戶卡在“價(jià)格高”：發(fā)“降低決策成本的方案”，“我跟領(lǐng)導(dǎo)申請了，新模塊可以分季度付款，每次付30%，這樣財(cái)務(wù)那邊壓力小，這樣的話咱們財(cái)務(wù)還存在什么卡點(diǎn)不？”

徐靜給張總發(fā)了分季度付款的方案，張總很快就確認(rèn)了合作。

管狀態(tài)不是“記動(dòng)作”，而是“幫他掃清障礙，推進(jìn)狀態(tài)”。

你記錄的信息里，有贏得客戶信任的證據(jù)嗎？

做餐飲加盟的老周，曾經(jīng)深信“維護(hù)就是刷存在感”。每個(gè)節(jié)日，他都不厭其煩地給所有客戶群發(fā)祝福，換來的卻是寥寥無幾的回復(fù)和張老板的直接吐槽：“你要是能幫我想想選址的事，比啥祝福都管用。”

老周這才想起，張老板的備注里寫著 “表面訴求：想加盟漢堡店 - 深層痛點(diǎn)：怕選址錯(cuò)虧房租 - 關(guān)聯(lián)場景：之前開小吃店因選址偏，3個(gè)月關(guān)門了”。

之前張老板問過“怎么選人流量大的鋪位”，老周當(dāng)時(shí)只隨便說了句“找商圈就行”，沒放在心上。

后來老周趕緊整理了份《漢堡店選址評(píng)估表》，里面寫了“看早中晚人流峰值”、“測周邊3公里競品數(shù)量”、“算房租占營業(yè)額比例” 這些具體方法。

發(fā)消息時(shí)特意提了張老板的場景：“張哥，您之前開小吃店因選址偏沒繼續(xù)經(jīng)營，這份評(píng)估表是我們幫100多家加盟商選址用的，上次有個(gè)老板跟您一樣，按表選了鋪，現(xiàn)在日均流水比之前開店高了2000塊，您看看能不能用？”

張老板很快回了消息，還打了個(gè)電話過來：“我看了表，昨天去看的那個(gè)鋪，周邊競品太多，按表算得虧，多虧你提醒?！?nbsp;

兩周后，張老板主動(dòng)簽了加盟合同，還說“就沖你這么上心，我信你”。

客戶需要的是被理解、被記住，而不是被群發(fā)。

一線銷售做關(guān)系維護(hù)，最容易陷入“為了維護(hù)而維護(hù)”的誤區(qū)：覺得發(fā)祝福、刷存在感就是上心，卻忘了客戶真正需要的是“能解決問題的幫助”。

只會(huì)發(fā)節(jié)日祝福、促銷信息，你浪費(fèi)了時(shí)間，客戶浪費(fèi)了注意力，最終還消耗了原本就不多的信任。

比如在餐飲加盟行業(yè)，客戶的痛點(diǎn)都很具體：選址、客流、成本、運(yùn)營，你記著這些痛點(diǎn)，幫他解決，比發(fā)10條祝福都管用。

那你說咱們在微信上怎么做好關(guān)系維護(hù)？

關(guān)鍵是在備注里記“三個(gè)有用的信息”，并結(jié)合這些“信息”發(fā)消息：

1、幫助的記錄：你之前幫客戶解決過什么具體問題？

比如“3月幫王姐做周末促銷方案，銷量漲15%”、“4月給張老板發(fā)選址評(píng)估表”，別只記“幫過他”，要記具體幫了什么、有什么效果。

SaaS場景里：不要只是記“已做售后回訪”，而是記“10月22日指導(dǎo)客戶使用自動(dòng)化報(bào)表功能，替代手動(dòng)制表，每周節(jié)省5小時(shí)”。

2、偏好的信息：客戶愿意看什么類型的內(nèi)容？

老周跟張老板聊多了，發(fā)現(xiàn)他總問 “選址、房租成本”，從不說“漢堡口味創(chuàng)新”，就把“偏好：選址技巧、成本控制干貨”記在備注里，從此都沒發(fā)過 “餐飲行業(yè)動(dòng)態(tài)”“新品研發(fā)” 這類無關(guān)內(nèi)容，每次發(fā)的都是張老板真正關(guān)心的。

你也可以從聊天和朋友圈挖偏好：客戶常聊“孩子專注力”，就發(fā)注意力的訓(xùn)練方法；常發(fā)“門店業(yè)績差”，就發(fā)客流提升技巧，別只是發(fā)“你覺得好”的內(nèi)容。

3、互動(dòng)的時(shí)機(jī)：什么時(shí)候提供什么價(jià)值最合適？

比如：老周一開始想早點(diǎn)幫張老板，提前一周發(fā)評(píng)估表，張老板說“還沒開始看鋪，先存著”；后來看張老板說“今天去看了3個(gè)鋪，糾結(jié)選哪個(gè)”，老周又立刻把評(píng)估表發(fā)過去，張老板秒回 。

這就是“對的時(shí)機(jī)”：客戶有行動(dòng)信號(hào)（看鋪）、有需求（糾結(jié)選鋪），你遞的價(jià)值才不白費(fèi)。

比如教培行業(yè)在月考之前發(fā)“月考高頻錯(cuò)題解析”；CRM銷售在月底就發(fā)“月底沖業(yè)績沖刺方案”...

這些內(nèi)容，卡在“客戶需要的節(jié)點(diǎn)”最管用。

記的時(shí)候，你可以選擇一個(gè)重要客戶，仔細(xì)翻看聊天記錄和朋友圈，補(bǔ)充這三類信息：

1、幫助記錄：[具體幫助過什么，結(jié)果如何]

2、偏好信息：[客戶真正關(guān)心什么]

3、互動(dòng)時(shí)機(jī)：[什么時(shí)候提供什么價(jià)值最有效]

針對這個(gè)客戶，放棄群發(fā)祝福，基于你的記錄，發(fā)送一條這樣的消息：

“王總，想到您之前提到[具體痛點(diǎn)]，我看到這個(gè)[資料/工具/方法]，正好能解決這個(gè)問題，分享給您參考?！?/span>

“李姐，最近快到[具體時(shí)間節(jié)點(diǎn)]，您可能會(huì)需要[具體價(jià)值點(diǎn)]，我準(zhǔn)備了這份[資料/工具]，希望能幫到您。”

根據(jù)這樣的客戶記錄，你發(fā)出去的的消息才不會(huì)是空洞的祝?；驈V告，而是“貼著客戶需求”的價(jià)值，客戶會(huì)感覺到 “你不是只想著推銷，是真的想幫我變好”。

時(shí)間長了，信任自然就建立了。不僅意向客戶會(huì)主動(dòng)簽單，老客戶不僅會(huì)續(xù)合作，還會(huì)給你轉(zhuǎn)介紹。

管關(guān)系，不只是記“生日”、“地址”，也不是只會(huì)發(fā)“祝?！?，是真正的把客戶放在心上，把他的需要，放在心上！

最好的客戶關(guān)系，是他知道你能幫他解決問題。

客戶管理的本質(zhì)，是從“守著名單”到“經(jīng)營價(jià)值”。

現(xiàn)在開始，請別再把你微信里的客戶當(dāng)成一個(gè)個(gè)需要群發(fā)的名字。

在微信里做客戶管理，不是機(jī)械地記錄和催促，而是通過精準(zhǔn)的記錄，讓自己的跟進(jìn)行為成為客戶眼中不可或缺的“價(jià)值”。

1、管需求，用“表面訴求-深層痛點(diǎn)-關(guān)聯(lián)場景”三層結(jié)構(gòu)，記下客戶真正怕什么。讓你一開口，客戶就能感受到“你懂他”；

2、管狀態(tài)：記下客戶的“認(rèn)知階段、決策流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、當(dāng)前障礙”四要素，看清他卡在哪里。從“催他決策”變?yōu)椤皫退七M(jìn)”，推動(dòng)成交。

3、管關(guān)系，記錄三條黃金信息：“幫助記錄”（具體解決過什么問題）、“偏好信息”（他真正關(guān)心什么）、“互動(dòng)時(shí)機(jī)”（何時(shí)提供價(jià)值最有用）。讓你的每次出現(xiàn)對客戶來說不再是騷擾，而是雪中送炭。

別等“客戶流失了”才著急，建議你可以馬上這樣做：

1、選擇3-5個(gè)重要客戶，查看現(xiàn)有的溝通記錄

2、補(bǔ)充三層需求信息：表面訴求、深層痛點(diǎn)、關(guān)聯(lián)場景

3、完善狀態(tài)記錄：認(rèn)知階段、決策流程、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、當(dāng)前障礙

4、添加關(guān)系信息：幫助記錄、偏好信息、互動(dòng)時(shí)機(jī)

5、基于完善后的記錄，發(fā)送一條精準(zhǔn)的價(jià)值信息

當(dāng)你開始記錄這些信息，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每次聯(lián)系客戶都更加自信和準(zhǔn)備充分。

客戶能感受到你真正理解他們的需求、尊重他們的狀態(tài)、記得他們的偏好。